客户服务电话对消费者和代理商来说都是令人沮丧的。但麻省理工学院的分支机构Cogito认为，它可以使用行为分析来减轻这些体验的负担。
Cogito已经为呼叫中心开发了语音分析软件——经过多年专注于人类行为的研究，该软件得到了完善——可以实时跟踪客户和代理的语音模式，并提供反馈，使对话更有成效。
通过这样做，Cogito还旨在让数以百万计的呼叫中心员工更快乐、更高效。根据美国劳工统计局(U.S. Bureau of Labor Statistics)的数据，在美国1.46亿员工中，约有500万人受雇于呼叫中心。这大约是每25个美国人中就有一个。
Cogito最近在11月获得了一笔资金，用于开发客户服务应用程序的技术。该公司还延续了使用该技术监测心理健康的历史。
去年12月，Cogito与美国退伍军人事务部合作，检测归国士兵的创伤后应激障碍(PTSD)症状的迹象。对于这款应用和其他心理健康应用，该公司开发了一款移动应用，可以被动地监控智能手机传感器，从语音记录和短信中检测行为信息，同时促使参与者填写关于心理健康的调查。分析这些数据可以揭示行为模式，如戒断或嗜睡，评估表明使用者的心理健康。
如果发现症状，“我们将建立反馈机制，这样，照顾(这些)人群的组织，以及照顾(这些)人群的个人和护理团队就可以提前应对风险，”2007届MBA联合创始人兼首席执行官乔舒亚•Feast表示。
弥合沟通鸿沟
据Cogito称，公司每天都会接到客户打来的数亿个电话，这些电话会影响客户从公司购买商品和服务的决定。
Cogito开发了一款名为Cogito Dialog的软件，它可以监控语音的细微差别，比如长时间的停顿、中断、对话流、声音紧张或快速交谈。通过分析语音信号，该软件通过跟踪(例如)来电者听起来是否恼怒、不感兴趣或困惑，来确定客户参与度。例如，说话太快或打断别人可能表示恼怒;不寻常的一连串意味深长的停顿可能表明不赞成或缺乏理解。
如果代理与客户建立了融洽的关系，该软件还会通知代理，说明各种语音信号，如适当的步调、自信的说话，以及对客户的情况表示同情。
Feast表示，这款软件代表了客户服务的“双赢”:它为员工提供了提高工作效率和自我价值感的客观指导。反过来，客户也更愿意与有同理心、敬业的员工交谈。“通过我们的语音分析，我们可以帮助弥合客户和代理之间的沟通鸿沟，”他说。
Cogito最近与一家大型医疗保险提供商的案例研究显示，使用Cogito的代理与30万名会员交谈，揭示了该软件可以解决的一些问题。会员们认为代理在对话中过于霸道，因此避免注册有价值的服务。与此同时，特工们自己也在不感兴趣的成员身上花了太多时间。在这项研究之后，该公司的客户注册增加了4%，这总共带来了数百万美元的利润。通话时间减少了23%，通话期间的客户参与度增加了25%。
量化“诚实信号”
Cogito的目标是为“自然直觉”提供可量化的帮助，Cogito的联合创始人、麻省理工学院媒体实验室教授Alex“Sandy”Pentland说，他是东芝媒体艺术和科学教授，也是人类动力学实验室的主任。他说:“当我们倾听别人的时候，这有助于我们的直觉理解——帮助人们做得更好。”
彭特兰花了数年时间在麻省理工学院开发Cogito的核心技术。2001年，彭特兰在印度启动了亚洲媒体实验室(Media Lab Asia)，这是一个将先进信息技术带到亚洲大陆的项目。他与联合创始人的最初会面充满了分歧和误解。
彭特兰笑着说:“我注意到我们开的很多会，尤其是董事会，都很糟糕。”“尽管歌词都很好，但人们的表达方式就是行不通。”
彭特兰致力于测量人们是如何说话的——而不是他们说了什么——开始了一项长达数年的研究，以量化“诚实信号”，即决定谈话结果的言语模式、语调和肢体语言中的微妙线索。
为了实现这一目标，彭特兰和其他麻省理工学院的研究人员开发了一种名为“社会测量仪”的带有传感器的胸牌，这种胸牌可以追踪人们在交谈过程中的动作和声音模式。彭特兰说:“你可以通过听他们说话的方式来判断是否有人在听，是否有人感兴趣，谁在谈话中占主导地位。”
在不知道对话内容的情况下，研究人员分析了这些数据，预测了工作面试、投资推介、甚至赢得第二次约会等互动的结果，准确率达70%至80%。
其他使用该技术的研究包括监测患者的抑郁症状，跟踪患者和医生之间的对话，以确保双方理解对方。
Cogito成立于2007年，当时还是麻省理工学院斯隆管理学院(MIT Sloan School of Management)的学生的Feast在彭特兰公司(Pentland)上了一门课，他说:“我觉得用这些概念来帮助大型组织管理他们的客户将是一件非常棒的事情。”(到那时，他们已经放弃了社交测量仪，改用同样配备传感器的智能手机，后者刚刚上市。)
看到的风险
起初，该公司主要专注于医疗保健。来自美国退伍军人事务部、国防高级研究计划局、美国国家心理健康研究所和马萨诸塞州总医院的大量拨款帮助Cogito开发了监测患者抑郁症状的应用程序。
Feast表示，这些应用程序帮助公司证明了其客户服务技术。他说:“行为分析，特别是声音分析是非常复杂的。“如果你想帮助改善各方之间的电话对话，你需要确保你有一个真正工作的应用程序，可以解释人类行为。这就是为什么我们在行为健康方面的背景和持续创新如此独特和有价值。”
2013年4月15日，Cogito发现了这项技术的一个意想不到的用途:监测精神疾病患者对波士顿马拉松爆炸案的反应。
当时，Cogito正在进行一项由darpa资助的临床试验，对象是患有创伤后应激障碍、双相情感障碍或其他精神疾病的志愿者。他们比较了参与者在爆炸前和爆炸后的行为，分析，例如，声音和睡眠模式的变化，以及身体和社会孤立的增加——这表明短信、电话或活动的减少。
在事件发生后的两周内，该公司发现参与调查的人数下降了大约50%，这可能意味着与ptsd相关的退出。对调查做出回应的参与者报告说，与抑郁症和创伤后应激障碍有关的态度和行为的严重程度增加了14%。
目前，Cogito正试图就这项研究发表一篇更全面的论文，该公司希望它能深入了解精神疾病患者在人群层面创伤后的心理影响，并帮助确定使一些人比其他人更有韧性的因素。Feast说:“我们认为，将这些信息发布出去对全世界来说是很重要的。
Feast表示，在未来，Cogito认为这项技术将对改善对话产生更深远的影响。他表示:“这个平台能够分析各方之间的对话，最终帮助人们更有效地沟通。”
了下:快速原型
