两年前，我们的世界陷入了全球大流行的阵痛，迫使PTDA成员公司
以敏捷和果断的方式作出反应。尽管大流行这一术语本身仍然是文化的一部分，但大多数人认为，我们正开始摆脱这一历史上的重要时刻。从这里开始，事情会向何处发展?成员公司现在必须在复苏期间寻找和抓住机遇，并优先考虑建立业务和弹性的战略。随着更大的确定性和稳定性的回归，那些做到这一点的公司将继续在市场上取得成功。
那么，我们能从中吸取什么教训呢?你为顾客服务的方式已经改变了，是吗?根据麦肯锡最近的一份报告，混合销售(在大流行期间激增)预计到2024年将成为最主要的销售策略——与客户偏好的变化和远程优先参与直接相关。客户正在寻求在线、电话或视频远程，甚至面对面互动的组合。这意味着商业模式必须随着客户的变化而不断变化。
TBC, Inc.总裁Berry Smith说:“从客户的角度、制造商的角度和分销商的角度来看，业务已经发生了变化。德州轴承公司。“我相信，人们对现场参观的态度，以及对电子或基于互联网的商业实践的态度，已经永远地改变了。”
PT/MC行业高管比尔•摩尔(Bill Moore)表示:“认识到数字业务是销售和供应链的关键组成部分，对于PT/MC公司未来的成功至关重要。”“成功的公司既有外部的，也有内部的
数字平台”。
史密斯说:“从我们制造商的角度来看，他们更重视我们作为分销商，通过电子或在线方式与他们做生意。”“他们已经将客户服务从真人电话转向了基于在线的客户服务门户。当我们作为经销商打电话拜访制造商的代表时，我们注意到仍然有很多远程工作地点，而且可能永远都有。制造商内部的销售代表不再在办公室环境中，而是在远程或在家工作。”
这并不是新闻，市场正在转向更基于电子商务和无重复的体验。根据高德纳(Gartner)的研究，在疫情大流行之前，33%的买家想要无代购体验;到2021年，这一数字增长到43%。预计这一数字将继续上升。
尽管提供基于网络的订单输入和客户服务功能，TBC, Inc.报告称，电话仍然是服务客户的首选方式。史密斯说:“我们已经意识到，我们的客户非常感激能够打电话到我们的分支机构，并与真人交谈。”“他们可以获得订单状态信息，下订单或就各自的问题与人联系。”
今年夏天，PTDA将启动一项终端客户研究调查。最近一次调查是在2018年进行的。在四年和一次大流行之间，可能会有关于最终客户在能力、服务和沟通方面对分销商的需求和期望的重要见解。
摩尔表示:“客户仍然需要专业知识，但希望通过多个平台(包括远程学习、视频评估以及面对面)提供专业知识。”他们还希望供应商能够在需求变化时迅速采取行动。此外，客户希望他们的分销商拥有强大的供应能力，这样客户就不会被迫在他们的投资组合中增加新的供应商来保持他们的设施正常运行。”
无论当前的市场和供应链问题在未来几个月如何解决，很明显，需要更加重视分销商和终端客户之间更深层次的对话和需求评估。摩尔表示:“我认为，我们的行业将面临挑战，要明确区分价格和可获得性之外的价值主张。”
Gartner的研究显示，帮助客户准确诊断问题的销售代表可以使客户的信心提高5%。同样地，帮助客户了解产品的技术方面也能增加近6%的客户信心。
随着差距凸显出来，现在是时候评估和确定公司如何改进流程，以确保客户不会流失给竞争对手。“我认为，对于销售组织来说，一个具有挑战性的因素是，当数字化和远程业务在满足客户和理解他们的需求方面产生障碍时，如何在整个客户组织中垂直和水平地级联他们的价值。供应商展示他们满足并超越客户需求的能力非常重要，摩尔说。
摩尔认为，最大的增长机会可能是供应链的弹性，再加上战略性的客户预测，为竞争对手的进入提供了障碍，并提供了抢占市场份额的机会。最近的一篇MDM文章讨论了分销商减轻当前供应链问题的方法。这包括在组织的层级上促进清晰和开放的沟通，以便能够快速有效地对问题做出反应，根据“如果”情况制定缓解计划并构建沟通渠道，并定期与供应商和供应商联系。
理解解决所有这些问题的正确方法是至关重要的。摩尔总结了公司在重新调整应急计划和转向商业模式时应该考虑的问题:“不要把所有的鸡蛋都放在一个篮子里。”
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